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某基金公司客服部减压培训

 【客户案例——2015-5-20】

公司背景

该公司成立于2003年8月,是经中国证监会批准设立的专业基金管理公司,总部设在广州,公司注册资本金12688万元人民币。公司目前拥有公募基金、特定客户资产管理业务、合格境内机构投资者(QDII)资格、社保基金投资管理人、投资顾问及基金管理公司专项子公司等业务资格。该公司拥有强大的资源优势、严谨科学的管理体系、高素质的人才队伍,坚持"简单、透明、务实、高效"的经营理念,致力成为品牌突出、信誉优良、特色鲜明的基金管理公司,为投资者谋求长期稳定的收益。




项目背景

提出此次培训需求的是95105828电话客服部,由于岗位本身的性质特征,所以《情绪与压力管理》一直是他们培训必上的课程之一。


希望通过此次培训:

1)学习减压的方法,建立积极心态,在工作上保持乐观向上的态度

2)面对客户的问题和抱怨,能够管理好负面情绪




学员概述

本次学员人数34人,均是来自客服部员工。学员以往参加过团队培训、礼仪培训、互联网金融培训,此次《情绪与压力管理》培训是计划中的第四批课程。

 

主要压力来源:

1)在线服务:通过在线客服系统为客户提供基金公开信息、新产品介绍等咨询,由于咨询人数多,长期电脑操作容易比较疲倦,也会有时间和效率上带来的精神压力。

2)接听电话:经常会遭遇在咨询/投诉中的负面情绪,甚至不太礼貌的语言;容易产生职业倦怠和负面情绪的累积。




具体实施

课程于2015年5月在广州顺利举行。培训前讲师与客服部负责人对学员现状和学习目标进行了电话沟通,因此,除了常规内容的实施外,进行了员工与客户的定制化情景模拟,令学员很有感触和收获。

 

本次培训共收到学员培训效果反馈问卷31份。经统计,学员对本次培训反映如下:100%的学员(即31名学员)对本次培训的评价为优秀或者良好;100%的学员(即31名学员)认为本次培训有必要。详细评价如下:


一、整体评价:



二、您对本次培训课程印象最深刻的部分(包括课程和案例)是什么?对您的工作有什么帮助?

1、 能通过快速和谐法帮助自己调解压力,《心灵点滴》能发现自己工作的价值。

2、 很多东西都有道理,对电影《心灵点滴》中的主人公帮助别人找到自己价值很有感触;还有你看不到的不一定不存在,上帝会看顾每一天,感恩!

3、 现场演练的案例,然后进行了深刻详细的剖析,了解到面对负面情绪时,如何调整自己,影响他人。

4、 如何通过同理心、同步和同时来缓解对方的消极情绪,可以更好地了解客户的需求,减轻压力。

5、 压力测试,情绪调整三步法,互动做得好。

6、 最深刻是案例模拟,较真实场景为大家示范如何把客户情绪转变,有助于工作改善、学习。

7、 快速调整情绪的方法,同理、同步、同时,让自己恍然大悟,以后在工作中可引用这些方法来协助处理问题。

8、 回忆以前的美妙时光,让自己从压力的生活中感受到生活中的正能量。

9、 快速和谐方法:能够快速进入内心调整状态,通过呼吸及回顾美妙时光将好情绪延续。

10、情绪象限的转化,通过情景模拟和影片观赏说明转化的方法及效果,无论是对投诉处理工作还是对人际关系改善都具有教育意义。

11、心中有爱,瞬间即永恒,懂得付出。

12、最后一部分,其实美好时光存在在每一个角落,需要我们发掘。

13、最深刻:关于3同的解释部分和4个象限的走向,感觉这两部分与现实生活、工作的关联性较大,实用性强。

 

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